基于电子商务的银行业网络化创新

一、背景分析 电子商务是信息化社会的新型商业机制和商务模式，用发展的观点看，这一模式将主导21世纪的世界经济。在信息成为人类社会最重要的战略资源和生产要素、人们日益依赖信息技术的今天，经济全球化环境下竞争加剧和信息技术的发展促使许多组织改变战略，其中企业作为电子商务主体的信息化，在电子商务发展中起着非常关键的作用。在电子商务的应用领域中，最重要、最广泛的是金融业，网络技术、虚拟经济仿佛就是为金融业量身度造。电子商务构建了全新的交易模式，在改变商流、物流和信息流运行格局的同时，对货币流通也提出了新的要求。在电子商务和网络经济模式下，传统银行面临着前所未有的挑战，而这种挑战带来的绝不仅仅是负效应，它同样为传统银行开辟了更为广阔的发展空间。 现今消费者同时拥有几家银行的信用卡早已司空见惯，金卡工程、POS机、ATM机等也已经不是什么新鲜名词，电子货币在被越来越多顾客认可的同时，也已经悄悄地占据了银行业务传递中的主要地位。在国内，各家商业银行也相继推出了自己的网上银行业务，以IC卡以及网上银行的方式为客户提供信贷、转账等服务。随着金融市场竞争日趋激烈，计算机网络对人们日常生活的影响加深，客户对金融服务也提出了全新要求，倾向于谋求全方位和个性化的金融服务。我国目前存在结算系统缺陷和支付安全问题，信用卡的应用还不很普及，基本上是对公不对私，电子货币还处于研究论证阶段，缺乏电子商务所要求的交易费用支付和结算手段。虽然银行卡在线支付已在不少银行实现，但我国银行的整体电子化水平很低，安全性较差，银行网之间相对封闭，尚不能承担支付网上电子交易费用的任务，无法在网上实现交易的全过程，形成了电子支付的金融瓶颈，致使电子商务中的网络分销陷入了“网上订货，网下付款”的尴尬，在本质上已经不能称之为电子商务。 银行作为社会的金融中介，既是动员社会储蓄并将之转化为投资的主导力量，又是社会支付体系的主体，经济运行的所有环节、每个经济主体或者部门，都是通过银行建立起相互的资金往来关系，并完成各种商品（服务）的交易。银行业是一个资本密集型的行业，并具有信息服务业的性质，无论是在发达地区或者落后地区，银行业都是计算机和网络技术的最早和最大的应用者，是最适应于网络时代的产业之一。在正视电子商务对传统银行业提出挑战的同时，我们也应深刻地认识到，电子商务同时给银行业带来了千载难逢的发展机遇和无限商机。网络经济时代的银行不仅是社会资金运动的中心，同时也是信息发布中心、商品交易中心和报价中心。银行既是整个社会货币流的载体，更是引导信息流和物流的基本平台，在电子商务中发挥着主导性的作用。银行集中各种经济金融信息，然后向社会发布供求信号，供求信号调动社会的商品运动和资金运动，构成了电子商务模式的内在机理。 随着网络信息技术的迅猛发展，建立在物理网点、人员数量上的传统银行，其信息规模优势正在被网络银行无限延伸的信息扩展效应所侵蚀。在网络银行发展较快的国家里，银行削减传统分支机构的趋势已十分明显。同时，银行的职能也正在变化。在WTO框架下，我国银行业还面临着外国资本的竞争威胁。国内银行抵御境外同行的最大优势在于网点，不管实力多么强大的境外银行，都不可能在中国迅即完成广泛的网点布局，在广阔的地域全方位地提供服务。然而网络银行业务提供了类似的可能性。建立一套网上银行系统，只需要安装相应计算机软硬件，所需的投资远比新建若干个传统的营业网点少，可节约大量的人力、物力，其所获得的收益将远大于建立一个传统的营业所。 二、网络银行的运行特点及其竞争优势 网络银行把传统银行的业务“搬到”网上，在网上提供网上支票账户、网上支票异地结算、网上货币数据传输、网上互助服务和网上个人信贷等服务，它改变了银行传统业务的处理模式，能为银行客户提供全方位、全天候的便捷服务，具有传统银行无法比拟的优势。 1.便利性。网络银行是虚拟化的金融服务机构，银行网络从物理网络转向虚拟数字网络。在网络环境支持下，客户只需在家中或办公室登录到银行的主页，点击自己所需的服务项目即可完成开户、存取款和转账等手续。相比之下，传统银行提供的服务严格受到时空的影响，而影响网络银行的最主要因素则是网络银行自身的服务质量与成本控制。 2.服务的个性化。网络银行可以突破地域和时间的限制，提供个性化的金融服务产品。传统银行的营销目标一般只能细分到某一类客户群，难以进行一对一的客户服务。从金融服务价值链中获取价值，同时要求对银行的内部管理体制进行改造，建立和完善一个将市场信息和管理决策迅速而准确地在市场人员和管理部门间互相传递的机制，将“客户中心主义”融入银行经营的全过程，在低成本条件下实现高质量的个性化服务。 3.低成本运行。传统银行的销售渠道是分行及其广泛分布的营业网点，网络银行的主要销售渠道是计算机网络系统，以及基于计算机网络系统的代理商制度。这种直接的营销方式与传统商业银行有着本质上的区别，传统模式中大量的分支机构和营业网点将逐渐被计算机网络、基于计算机网络的前端代理人及作为网络终端的个人电脑所取代，可以节省巨额的场地租金、室内装修、照明及水电费用。而且电子银行只需雇用少量人员，人工成本也随之迅速下降。 4.服务的强适应性。传统银行服务的差异集中反映在实力、资金和服务质量等方面，而网络银行服务的差异主要体现在营销观念和营销方法的创新，以及为客户提供的各种理财咨询技能上，具有鲜明的需求导向。网络银行的整体实力，将主要体现在前台业务受理和后台数据处理的集成化能力上。 5.业务空间广阔。传统银行业务的范围较为清晰，网络银行的业务范围正在处于高速扩张之中，因而具有模糊不清的特点。可以认为，网络银行的业务范围不仅将会得到拓展，而且将会有大量的非金融机构介入网络银行业务中。这些非金融机构的介入，将会不断推出新的网络银行业务。 6.盈利结构的多元化。传统商业银行发展的动力来自获取资金利差的盈利，这种单一结构随着网络银行的出现而发生根本改变，网络银行将为商业银行通过信息服务拓展盈利机会提供了一条重要的营业渠道。在网络银行时代，商业银行的信息既是为客户带来利益的重要保障，同时也是商业银行自身赢利的重要资源。 7.货币存在形式发生本质变化。传统的货币形式以现金和支票为主，而网络银行流通的货币将以电子货币为主。电子货币不仅能够给商业银行节约使用现金的业务成本，而且可以减少资金的滞留和沉淀，加速社会资金的周转，提高资本运营的效益。同时，基于网络运行的电子货币还可以给政府税收部门和统计部门提供准确的金融信息。 8.人力资源管理战略和模式的重大改变。传统商业银行的人才培养和培训重视单纯的业务技能，而网络银行则重视对员工综合商业服务理念和全面服务素质的训练。网络银行需要的是复合型人才，他们既熟悉银行业务的各种规范和作业流程，又能够熟练掌握和应用现代化的信息技术和管理手段。 9.网络银行给商业银行带来了经过网络技术整合的银行信息资产。银行信息资产既包括银行拥有的各种电子设备、通讯网络等有形资产，也包括银行管理信息系统、决策支持系统数据库、客户信息资源、电子设备使用能力，以及信息资源管理能力等无形资产。银行信息资产虽然在网络银行之前就已经存在，但是，只是到了网络银行发展阶段，银行信息资产才成为一种具有独立意义的银行资产。 三、银行网络化发展的主要障碍 近年来，我国商业银行在IT技术以及网络建设上都投入了巨额资金，但大多侧重内部金融局域网的构建，各商业银行基本上都建成了各自封闭但又相对完备的内部网络，基于Internet的网上银行业务的发展明显不足。目前，我国银行的网络化发展面临着如下障碍： 1.观念落后。目前，在国内传统产业，许多有影响的大公司已经认识到了新经济的价值，并在积极推动企业向新经济模式的转型和过渡。但是，国内银行界对网络经济还没有形成清晰和一致的认识，没有充分意识到发展网络银行对于改善自身经营方式、拓展业务内容、提高金融竞争力和降低交易成本等方面的重大价值。一些人总是倾向于以网络安全或其他一些技术问题为理由，无视工商企业对网络银行业务的迫切需求，固定原有的业务领域和业务方式。实际上，为相关人士所担忧的这些技术，在国内外已经有比较成熟的模式，足可借鉴。目前，我国的IT应用技术和某些前沿的网络技术，与国外的差距不大并在不断缩小。与此相反的是，银行业的网络技术应用水平与国外的差距却正在拉大。 2.多数银行对本行网站的建设不够重视。在Web上的网站是企业在虚拟世界的具体存在形态，也是银行开展金融业务的基本依托。而国内银行并不重视网站建设，网站的内容不丰富，更新也不十分及时。国内银行都拥有大批高水平的IT技术和金融专业人才，但几乎所有网站的内容主要是诸如本行简介、领导讲话、分支机构介绍等，只有一些利率、外汇牌价之类的简单金融信息，网站的更新周期也较长。对财经信息和国内外重大财经新闻以及一些金融投资理财技术，除招商银行网站有一些类似内容外，其他网站均没有相应表现，实际上这是一种不必要的资源浪费。 3.网上银行业务品种匮乏。从国外网络银行的发展看，目前他们的网上银行业务几乎包括了所有的传统银行业务，并且有许多创新业务品种是传统银行业所没有，或者是传统银行无法运作的。而我们的网上银行，也仅提供了比较简单的如账户查询、转账、支付、网上证券以及网上商城等品种，而对其他如信贷、按揭等传统银行业务却没有涉及。有的银行的网上银行功能更是匮乏，感觉仅仅是为了赶时髦而做的摆设，虽然看上去有某项功能但却不能够使用，而有的干脆就是“正在建设中”。 4.国内银行网站建设缺乏全局观念。在许多总行网站上，找不到其分行的网址，更谈不上直接进入其分行网站了，在协同和整合成为企业运行核心，注重全局和统一观念的现代社会，这种“疏忽”是不能容忍的。 5.网上银行的服务质量水平不高。在网上同样存在着国内银行所特有的服务质量问题，他们对客户的咨询并不怎么关心，根本没有把客户的利益或需要放在第一位。这在买方市场全面形成，客户中心成为企业普遍奉行的经营理念的当今社会，实在令人难以想象。 四、银行网络化创新的对策建议 网络银行的业务运作，是以客户为中心的崭新模式。这种新的经营模式不仅为商业银行节约巨大的客户资源管理成本，而且将为客户提供个性化、价格更为低廉、实时支付的金融产品。发展网络银行业务，一定要突出自己的服务特色，在传统银行业务的框架之外不断创新求变。我们认为，银行业的网络化创新应着重从以下几个方面展开： 1.观念创新。网络所引致的所有变革，都不是突发的。企业组织结构的网络化、业务外包等网络经济的重要模式，包括某些相关的网上银行业务，在传统经济中就已经有相应的存在。从某种意义上讲，网络无非是使这些现象成为企业共有的和普遍的选择。正如我们前面所指出的那样，网络给包括银行业在内的传统产业带来的并非只是负效应，关键在于我们如何去适应这种变革。当前，我国银行业首先必须完成经营观念的创新，因为观念决定着行为。传统银行在经营上要有超前意识，充分重视网络为银行所带来的机遇，以先进的经营理念引导经营活动。 2.业务创新。在客户需求个性化的条件下，银行业应大力发展网上银行业务，积极开发新型业务品种。具体而言，要加大技术、资金和人力资源投入，组织一批有丰富金融理论和实践经验的专家，以及具有高超IT技术和网络应用开发技术的专业人员，组成新的开发队伍。在银行网站的建设上，甚至可以考虑将其建成信息港或者门户网站。网站是银行从事网上金融业务的平台，而丰富的信息和强大的功能是一个网站吸引客户的关键所在，必须给予足够的重视。充分利用网络的无边界性、便利性和低成本性，加大网上银行业务品种的开发力度，使得网上银行业务品种包含所有的传统银行业务，并不断拓展能迎合客户和市场需求的新型银行业务。 3.技术创新。网络银行的技术本身并没有太高的门槛，任何一家银行都不可能形成垄断。事实上，在网络世界只有通行的、能为不同人们共享的技术，才能成为共同的选择。因此，银行业要加强技术合作，强化网上银行业务的安全管理，最好通过权威的专门机构进行组织、协调，制定统一的技术标准和开发规则。否则，很有可能重蹈传统IT技术应用的覆辙，陷入被动局面。对于那些自身技术力量较为薄弱的商业银行，其网上银行业务开发，完全可以采取外包的形式，由实力比较强大、技术水平高、有丰富的网络技术开发经验并拥有成熟网络技术的网络公司，或者银行技术部门来完成。 4.形象创新。银行的网络化发展需要有更多的企业介入电子商务，而企业信息化的程度必将影响电子商务的发展。良好的企业形象是其吸引客户的重要条件，因为对供应商的信任，从来都是客户选择的重要动机。在网络背景下，客户信息、资金和交易的安全性是网上银行生存的关键，系统的稳定、可靠、便捷是稳定客户的保障，对客户的认真负责、及时应对客户咨询、答复和处理客户疑惑，增加客户满意度，等等，也是网上银行生存的基础。因此，在大力发展网上业务的同时，要推进企业信息化进程，加强企业文化建设，树立起值得信赖的网上银行形象。 5.人才培养模式创新。在开展网上银行业务时，要创新人才培养模式。一方面重视人才的甄别、遴选，引进一批掌握新技术、熟悉金融业务的高技术人才；另一方面加强原有技术人员和业务人员的培训和知识更新。要在制度、机制等各个层面体现以人为本的宗旨。人的积极性和创造性不是自发的，需要有良好的制度和可行的激励模式来支持。 6.客户管理体系创新。以客户为中心，充分运用现代化的网络和信息技术，构建高效运行的客户资源管理体系，有机地协同客户获取、客户开发和客户保持等各个层面的工作。在目前商业信用缺失的不利处境下，银行可以藉此建立动态的客户信用评价体系，从而降低经营风险，改善经营绩效。 7.政策创新。银行业的网络化发展，需要良好的政策环境和政策措施。一方面，政府在加强公民道德建设的过程中，要以提升整个社会的商业信用为重点，只有理顺了经济领域的道德关系，才能有力地推动全社会的道德建设，为银行业的现代化发展创造条件。另一方面，政府要制定统一的战略思想、战略重点，以新的管理制度规范和引导银行业的网络化进程，彻底清除区域分割、部门垄断的痼疾，并在技术开发、业务创新等方面给银行以必要的扶持。DvNews