从市场运行的一般规律看中国服务业的发展

前 言

市场的供求变化就像经济决策的晴雨表，每一次细微的变化都会对企业的生产销售和最后获得的经济效益产生决策性的作用。我们不难发现有些企业的产品在市场上特别抢手，可真是尽产尽销。而有些企业的产品尽管投入了大量的人力、物力和财力，却仍然无人问津，也有一些产品在刚刚面市的时候被受宠爱。但随着时间的推移却越来越被市场冷落。这其中有许多复杂的原因，但有一点不可否认，就是能否把握市场需求变化的脉搏，紧跟市场跳动的节拍是一个企业成败兴衰的关键。所以，要成为一名成功的企业家一定要随时随地地细心考察市场的需求与供给之间的微妙波动，从而把握企业自身的主攻方向，使自己在市场经济 的大潮中立于不败之地。
当今的市场是多元化的市场，每一种产品之间、每一个厂商之间都会存在着激烈的竞争。单单生产出适销对路的产品还是不足以成为一个企业赢利的唯一方式。价格的制定在这其中也起着至关重要的作用。价格定得过高，产品卖不出去。价格定得过低，又收不回成本白辛苦。因此，价格已经成为企业在竞争中取得优势的重要因素之一。
本文将以服务业为例，对影响供求变动的因素做一简要讨论，并以此为基础阐述服务业如何根据供求规律制定自己的服务价格策略。



从市场运行的一般规律看中国服务业的发展

在现代社会中，各种各样的市场纷然陈杂，多种多样。从只有一间铺面的方便商店到拥有几万、几十万种商品的超级市场。从自由市场面对面的最原始的讨价还价到在几秒钟内通过电脑互连网成交的证券市场，真可谓五光十色，千姿百态。但是不管具体的市场形态有多大的不同，只要是市场它们就有一个共同点，就是它们都包含着买者与卖者为交换商品而进行的一系列的活动。任何一种交易活动的出现都源于双方的某种需求的产生。当双方需求恰好能被对方满足时，交易活动也随即实现。需求产生于人们要使用某种物品和利用某种服务的愿望。如人要吃饭、穿衣、住房子。因而有了对粮食、食品、布料、服装和住房的要求。在原始社会，人类为填饱肚子开始狩猎。当时人们对食物的需求仅仅满足于充饥。在口味上并无特殊要求，为了取暖，用剥来的兽皮包裹身体。为避风雨用树枝搭起小屋暂时栖身。但是随着社会的发展，时代的变迁，人类不再满足于基本的温饱，人们对生活质量的需求发生了极大的改变。人们开始讲究食品的色、香、味、美，讲究食品的保健功能，甚至把饮食发展成为一种文化。服装不再只是为遮体、饱暖，而是处处体现了人的心态和个性。随着经济的发展，汽车如今已慢慢走如了家庭，成为人们的代步工具，手机已不再是身份和权利的象征，而成为最普通的通讯工具。所有这些都表现为人类需求的巨大变化。
人类需求的不断变化是以市场运行为依托的，没有一个运行良好的市场，人们的各种需求将无法得到满足。有市场就有买方和卖方，买卖双方既互为需求者同时又互为供给者。在此我们提到的需求不是指自然的需求，而是有购买能力的需求。如果我们假定消费者的偏好和收入等都是既定的，那么需求就意味着在一定价格水平买者所要购买的某一物品的数量。商品的价格与购买数量之间存在着一定的比例关系。一般说来，一种商品的价格越低，消费者所愿意购买的数量就越多。反之，价格越高，购买的数量就越少。所以，需求价格随购买量的增加而递减，购买量则随价格的降低而上升。由此，如果用曲线来表示，我们可以把这种关系表现为一条向下的倾斜的曲线。该曲线反映了需求量与价格的反比关系。在此不妨以广为人知的世界著名品牌麦当劳为例，说明需求与价格的互动关系。
早在1994年，当麦当劳刚刚进入中国大陆后，由于对这个世界知名品牌的神秘感和对西洋快餐的好奇心驱使人们蜂拥光顾麦当劳。当时的情景真的非常壮观，但去过之后普遍认为麦当劳的产品确实非常好吃，但价格相对于当时普通人均收入偏高。因此大多数人受经济条件的制约无法经常光顾麦当劳。只有在节假日或非常特殊的日子才能吃到一次麦当劳的汉堡包。当时甚至有人把去麦当劳用餐做为一个人身份、品位、层次高低的象征。时隔6年，随着麦当劳连锁业务的不断拓展，其市场占有率不断提高，目前在天津市已由六年前的一家店发展到十二家分店，由于不断的开设分店，其一些进货的成本也相对降低。于是麦当劳开始利用部分产品的打折销售或一些特殊的促销活动来提高市场的知名度吸引顾客。加之目前人们的工作收入已大大提高，购买力相应加强。所以去麦当劳就餐已成为人们的家常便饭，不仅麦当劳如此，中国的服务业的发展也一直遵循需求曲线规律。改革开放后，由于国家大力发展第三产业，中国的服务业进入了一个前所未有的蓬勃发展时期。大量的饭店、酒楼、歌舞厅纷纷开张，生意异常红火，天津的四星级、五星级饭店曾一度爆满，卡拉ok尽管每次消费都在数百元，顾客仍然络绎不绝，于是一时间服务业成了摇钱树。仿佛谁涉足服务业谁就会成为百万富翁。人们纷纷投资服务业，并且不断翻新服务项目。但结果并不像大家希望的那样。其中一个重要的原因是供求关系失去了平衡。经济活动中影响供给和需求的因素有很多，主要表现为以下方面，消费者的平均收入、市场规模、相关物品的价格和可获得性及偏好都会对需求产生较大影响，而生产的成本、技术进步、投入价格、政府政策都会使供给量发生巨大变化。
收入是人们的通过劳动获得的货币形式的报酬，它对于人们的生活质量的高低起着决定性的作用。我们常说：“金钱不是万能的，可是没有钱是万万不能的。”可见收入在人们的头脑中的重要位置。在价格不变时，收入提高，消费者倾向于购买更多数量的几乎任何产品。从收入效应的角度分析，收入提高而价格不变，消费者变得相对富有了，自然会刺激消费者消费，以麦当劳为例，麦当劳的汉堡包五年来几乎没有任何变化，但对于五年前人们 的月收入只有几百元的状况，一个10元左右的巨无霸可以说是贵了一点，如今巨无霸仍卖10元，但人们的月收入已普遍提高。光顾麦当劳时价格已不是首先考虑的问题，而是把品种放在第一位。市场规模和相关物品的价格也对需求产生影响。在这里我们所说的市场规模是以人口的多少来衡量的。目前中国的许多省市比国外的许多国家还要大。中国拥有世界上1/4的人口，从半封建半殖民地的满清时代到如今的信息时代，国外的商人始终把中国做为一个巨大的贸易伙伴，再没有任何一个地方可以获得如此巨大的需求。难怪众多的外资企业把自己的产品纷纷投向中国市场，他们恰恰看好了这块未开垦的处女地。
相关物品的价格和可获得性也会影响市场的需求，替代品之间存在着尤其重要的联系，替代品是指具有相同功能的物品。如果一种商品的替代品的价格下降，则对该商品的需求会下降而对替代品的需求会增加，就像麦当劳和肯德基这两家历来都是竞争对手。如果肯德基的鸡腿汉堡降价，而麦当劳的巨无霸价格不变，那么多数顾客会倾向于光顾肯德基。因为洋快餐对中国人来说是大同小异，此时价格就成了需求量的决定因素。除了以上一些因素以外，我们还必须关注一系列的主观因素，即个人的偏好，偏好往往是人的选择需求的一个最重要的主观因素。在中国的南部，由于天气炎热，生活在那里的人养成了吃清淡食品的习惯。因此，南方人对盐的需求量要远远小于北方人。印尼是羽毛球王国，90%的印尼人酷爱羽毛球运动。但在美国几乎没有人关心羽毛球，大多美国人热忠于篮球运动。因此，在印尼对羽毛球运动用品的需求要远远高于美国。
以上讨论了影响需求变动的众多因素，在一个市场中需求和供给就像一对儿孪生兄弟，形影不离。正所谓“有求必应”。财富和利润驱动供给者去满足不断变动的需求，去不断开发未暴露的潜在需求。但做为供给一方，则要考虑其成本的投入是否能换来超值的回报。没有利益回报的供给是任何人都不想做的。因此谁的生产成本低廉，谁的生产效率高，谁就能在竞争中占得先机。获得利润。服务业也是如此。服务行业不存在“高门槛”现象，也就是说进入这一领域不需要高精尖的科学技术和巨额的资产投资。服务行业提供的或者说售卖的是一种服务，而不是产品。它使人们最终得到的不是某种用途的实现，而是一种心理上的满足。中国的服务业从建国初至今天，已经历了几十年的发展过程，以餐饮业为例，过去饭馆只是吃饭功能，而且多数是小规模经营，菜品也较单一，能吃饱即可。如今单纯的饭馆业务已很难维持。人们 已不再仅满足于吃饭，而且还要吃好。餐厅的硬件条件越来越豪华，室内装修也各具风格，菜品风味不再固守本地风味习惯，而是引进各路精品菜系，力争又精又全，以满足各种不同口味的顾客需要，同时卡拉ok、文艺表演和音乐伴餐已成为时尚，在人们用餐之余能得到美好享受。随着人民生活水平的不断提高，人们的饮食观念已发生较大的变化。过去人们满足于自己采买，自己烹饪，而且食谱非常单一，而如今，生活工作节奏却已明显加快。厨房革命把人们从繁琐的家务事中解脱出来。逢年过节，人们改变了过去在家忙碌的习惯，而是全家老小去饭店团聚。因此饭店酒楼纷纷推出家庭经济餐、年夜饭，并同时推出众多优惠条件，吸引食客，商务餐、情侣餐也比比皆是。即便宜又实惠，同时随着经济的不断增长，人们需求的不断增加，服务行业中其他行业也取得了突飞猛进的发展。洗车业、送花女、物业管理等已成了新鲜名词。但是有一个不容忽视的现象普遍存在—目前大多数服务业的公司经营状况并不是很好，有很多这样的公司一年之中只有几个节假日期间有生意做。其它时间则顾客寥寥无几。为什么会这样呢？经过观察分析，我们不难发现其最大的原因是“过剩”，也就是说供过于求，但这并不是一种真真正正、实实在在的过剩，而是相对于需求，相对于人们实际购买力的过剩。
如何制定价格
当我们投身于市场经济时，价格始终扮演着一个重要角色。无论是需求方或供给方都无法避免地把价格放在相当重要的位置。经济学中把价格定义为是商品价值的货币表现形式。高价值商品则有高价格，反之亦然。移动电话的价格比普通有线电话昂贵，一架波音飞机的造价能购买上百辆高级轿车。价格往往能够反应某种事实，可能是原材料昂贵，也可能是生产周期较长，也可能是科技含量较高。同时也可能是供不应求造成的。总之价格是市场决定的，作为一个企业，在为自己的产业制定价格战策时，其思路的基础依据就应该是市场。通常应做到以下几点：
首先，要做市场调研
一个产品的价格究竟应该是多少，首先应参考市场的状况,市场上有无类似的产品。该类产品在市场上受欢迎的程度到底有多大，共有多少厂商生产此类产品。产品是供过于求还是供不应求。这一调查不仅在产品上市前进行，甚至在投资生产前就应开始。市场调研直接决定该产品今后在面市之后的生命到底是长是短，以目前的娱乐场所为例，改革开放之初，人们的生活开始提高，而且思想观念刚刚解放，歌舞厅、卡拉ok对人们来说是个新生事物。人们渴望去体验、去享受、去释放自己多年来压抑的心情。所以，当时歌舞厅、卡拉ok的门票和酒水价格尽管相当贵，但仍然爆满。90年代后期，该行业迅速发展，大小歌厅如雨后春笋远远超过了人们的实际需求，加之其中非法争取暴力的现象频频出现，慢慢地越来越少有人光顾，店主纷纷降低价格，但仍然不能吸引顾客，目前许多歌舞厅还在苦苦挣扎。所以市场调研是关键的步骤，它决定了投资方向的正确与失败。
制定价格还要考虑到产品自身的弹性状况
凡具有弹性的产品，其价格的提高与降低将直接影响该产品的销售。提高价格则销量下降，影响收益，而降低价格则销量增加，收益也随之提高。今年“五`，一”国家民航局不知出于何种原因拒绝降低机票价格，至使大批外出的游客涌向铁路，这是铁路部出乎意料的，即使增开了数对列车，仍不能满足需要，最终以民航局错失良机和铁路局大幅盈利而告终。由此可见，定价的高低应以产品的弹性为前提。
价格并非就能代表一切
如今决定一种产品或服务的销售状况的因素已不再只是单一的价格问题，而且消费者在购买一种产品和服务时也已不再仅仅考虑价格。因为价格在人们的眼中已不再占据首位。人们的价值观已悄然的发生了变化，质量、品牌、文化、服务意识和虚荣心的满足，慢慢成了人们首选。许多人宁愿多花一些钱去购买海尔空调也不会去选择其它品牌，为什么呢？因为“海尔”这个名字，它给消费者带来的是良好的品质和优质的售后服务。它给人们带来的是作为上帝的感受。年轻人买运动装时都愿意买阿迪达斯、锐步、茵宝等著名品牌。尽管它们的售价相当于国内运动装的4—5倍，但人们还是义无返顾。可见在人们的消费行为中，价格尽管是人们不得不考虑的因素，但去不是人们首先考虑和唯一考虑的因素，所以价格不是决定产品销售状况的唯一因素，最终仍然要考虑产品的综合价格。
对中国服务业的几点建议：
中国服务业的发展相对于欧美国家来说还是一个新生儿，正处于蹒跚学步的阶段，中国的市场同样是年轻的市场。几十年的计划经济使中国人已经忽略了市场的内在规律。通过上述的简要研讨，我们可以得出这样的结论：在市场经济条件下，需求和供给的变化遵循一定的内在规律，每当有新的需求产生时，往往供不应求。经过一段时间以后，随着供给的不断增加，供给超过需求，此时供给不再增加，而是慢慢减少，最后形成供求平衡的市场。而在这一变化过程中，价格起着非常重要的调节作用。供不应求时价格上涨，供过于求时价格则下降供求平衡形成均衡价格。任何一个企业在进入市场时，都应首先考虑市场的供求状况。分析产品在市场上的竞争力如何，然后根据分析结果制定价格战略。服务行业同样如此，长期以来，中国的计划经济体制束缚了人的思想，使行业的领导人缺乏市场分析的能力，造成不知道提供什么服务，服务对象是谁，怎样提供服务。一味地抄袭模仿外国的服务方式，但学到的只是皮毛而已。知其然而不知其所以然，并未真正理解外国的服务思想，所以我认为中国的服务业应注意以下几点：
1、树立良好的服务理念，真正做到顾客至上。
中国人从很早以前就在喊着“为人民服务”的口号，但什么是真的为人民服务，恐怕没有人去研究过。麦当劳之所以能够取得今天的成绩，就是因为麦当劳能把“百分之百顾客满意”、“TCS”放在工作目标的首位。而把市场占有率放在第二位。最后才是营业利润。麦当劳坚信有顾客才有麦当劳，有顾客才有利润。它们把顾客视为自己的衣食父母，麦当劳每开一家店都会投入上百万元，要收回这笔投资可能需要五年、十年，但是不会急功近利。麦当劳的经营原则是要先让顾客在用餐的同时得到一种身心的愉悦，让顾客爱上麦当劳，而中国的服务业尽管在形式上已开始和国际潮流接轨，像M一样的快餐店比比借是。但根深蒂固的服务思想并没有确立。中国服务业现在已慢慢意识到卖方市场向买方市场的转变，加入WTO已后，大批的外国服务机构将涌入中国，对中国的服务业构成竞争压力。面对这种压力，中国服务业急需树立正确的服务理念，否则一切都是徒劳的。
2、把握市场需求，提倡特色服务。
知道市场需要什么，及时地满足需要，投资人就会有所收获。以超级市场为例，中国早在十年前已经有了超级市场，有了连锁店，但中国的超级市场缺乏规模经营，进货成本和管理成本难以降低，造成购买价格偏高。洋超市很好的解决了这方面的问题，所以洋超市的售价低于中国超市。而物美价廉恰恰是消费者最大的需求，所以在我们高喊“狼来了”的同时，应好好反思我们的服务和管理要如何完善和提高。同时特色服务也是提高竞争力的重要手段之一。大多数经营者喜欢随波逐流，人云亦云，社会上流行什么，有些人就做什么，殊不知总跟在别人后边，得到的只能是残羹剩饭，消费者不会喜欢千篇一律没有特色的服务，“物以稀为贵”是市场经济中永恒不变的真理。
3、勇于创新，挖掘潜在需求
技术创新对于降低成本，提高生产率，增加效益有着非常重要的作用。同时不断创新也能开发消费者的潜在需求。今年华北地区干旱少雨，水源异常紧张，为此市政府下令居民限量用水，关闭所有洗浴业和洗车业。为了达到用水要求又不致浪费水源，市场上立即开发出了节水型水龙头和无水洗车法。投放市场后立即受到好评，供不应求。可见创新是企业之本，要使消费者成为自己的忠实顾客，就必须以自己的产品，自己的服务，自己的文化去吸引消费者。消费者对自身的需求在许多情况下并不是非常清楚的，而开发消费者的潜在需求是企业义不容辞的责任。要让消费者坚信企业能够帮助他们解决自身无法解决的问题，而且要及时、迅速，这样才能取得顾客的信任。
论文总结

在自由经济时代，每个商业活动都包含需求和供给两方面，在需求方面，顾客之所以主动交易，是因为在他们的生活中发生某种困难或问题，或为饥寒，或为寻求礼物，馈赠亲友。因此愿意支付所拥有的部分购买力，以换取所需的产品和劳务，以最低的价格最适合需要的状态与最便利的方式，满足顾客的需要。所以顾客应属于问题的产生者，而商家属于问题的解决者。在市场经济体制下，常有两个以上的企业同时企图满足这种需求，以致发生竞争现象，而最后谁最能把握顾客的需要，给予顾客的满足最大，谁将赢得竞争。2001年，中国即将进入WTO，服务业将面临巨大的机遇与挑战，大量的外国先进服务公司将进入中国争夺市场，他们先进的服务思想和管理模式也将给中国服务业带来巨大的冲击。所以中国服务业的经理人要做好充分的心理准备。这就如同一场战争，交战双方谁能把握战机，谁将取得主动权，从而战胜对方，取得最后的胜利。而中国服务业的经理人具有天时、地力、人和。在他们身上不存在地域文化的差异，我们期待中国的业内人士能积极的学习，以最短的时间达到世界的先进水平。