请用一个声音说话――IMC理论及其应用

2001-02-16

1993年，随着美国西北大学费尔兹教授等人同名著作的出版，整合营销传播理论（简称IMC）在国际营销界得到广泛认同。

整合营销传播的最大特点是强调企业营销传播活动的“协同作用”――整体功能大于部分之和。美国广告代理协会将其定义为：一种作为营销传播计划的概念。确认一份完整透彻的传播计划及其附加价值所在，这份计划应评估各种不同的传播技能在策略思考中所扮演的角色――例如一般广告、促销活动以及公共关系――并且将之结合，透过天衣无缝的整合提供清晰、一致的信息，并发挥最大的传播效果。而对IMC更广义的解释是：建立并巩固雇员、消费者、其他利害关系者（如股东）和普通公众之间的互利关系，通过发展和协调一种策略性传播计划，使他们能够通过各类媒体保持与公司及品牌之间的积极联系。所以，IMC的中心思想是通过统一的传播目标的建立，来运用和协调各种不同的传播手段，使不同的传播工具在每一阶段发挥出最佳的、统一的、集中的作用。最终建立品牌整体的强度和一致性，建立与消费者的长期、双向、忠诚的关系。它的一个基本要求是企业传播给消费者的信息要“用一个声音去说话（Speak with one voice）”

IMC产生的背景

20世纪，以福特公司为代表的第一条汽车流水线的出现，同时也造就了一个以生产者为导向的时代。反映在营销理论与实践中，人们普遍关注的是产品、价格、销售渠道和促销四大内容。然而，随着社会和科技的进步，生产者与消费者双方都发生了极大的变化，“生产者为中心”逐渐被“消费者为中心”所取代。这充分反映在营销专家劳特朋提出的4C理论之中，即：1、把产品先搁在一边，赶紧研究消费者的需要和欲求，不要再卖你所制造的产品，而卖消费者确定想购买的产品（consumer wannts and needs）；2、暂时忘掉定价策略，着重了解消费者要满足其需求所须付出的成本（cost）；3、忘掉渠道策略，而考虑如何给消费者方便（convenience）；4、忘掉促销，取而代之的是与消费者的沟通（communication）。基于这种转变，舒尔兹在他的著作中用一句话来说明这种理论重心的转移，他说，过去的座右铭是“消费者请注意”，现在则是“请注意消费者”。这决不是一种文字游戏，而是在生产与消费这一经济活动的链条中“角色和位置的转变”。

IMC的产生还源于消费者信息处理的累积模式理论。在营销工作中，很多厂商相信，他们靠巨额广告投入，就可以把消费者头脑中其他竞争品牌扫地出门。然而，实际发生的状况却很可能是累积的形式，也就是说，新信息并不能取代旧信息，而是和原有的概念相结合。因此，营销传播是一种累积的过程，在这个过程，产品的信息不断储存、处理和回想。如果这种模式是正确的，那么信息传播的一致性，则是企业营销实践中的重要考虑。

IMC的核心内容

整合营销的根本点就在于，企业通过对传播过程的整合处理，争取并维护消费者与公司及品牌之间的亲密关系。其核心在于“整合”二字上。舒尔兹把“整合”分为“横向整合”与“纵向整合”两大部分。

横向整合的依据是：科学技术的进步使消费者所接触的媒体大量增加，除传统的报纸、杂志、广播电视外，还有录音带、录像带、光盘等媒介，再加上新近发展进来的电脑网络，真让消费者目不暇接。把这种情况称之为媒体零细化。而消费者面对大量的信息传播，其唯一的防御工具就是采用“浅尝方式”，即把购买决策过程中的信息收集量局限在最小的范围内，而不会去花费大量时间和精力去思考排斥和他们已知者相冲突的信息。这就要求企业向消费者传播传的信息一是要一致和连贯，二是传播的信息清晰、明了，利于消费者收集和辨认。所以，企业在营销信息传播过程中要利用横向整合。

一是媒体信息的整合。不论信息来自何种传播途径，如广播、电视或互联网，还是语言、文字、图片、声音、光电信号等不同的传播形式，其实质都是向消费者传达一种“符号意义”。这种整合，就在于对传播符号形式的“意义”管理。

二是营销传播工具整合。企业借助广告、促销活动、公共关系等渠道向消费者传达信息，不管信息是什么，都代表了公司、品牌，消费者都会以同样的方式进行处理。所以营销传播工具的整合，实质上是对信息形式的“意义”的管理。

三是接触管理。按照舒尔兹的解释，“接触”包含了商家通过媒体。营销传播工具与其他可能与消费者接触的形式。接触管理就是要强化可有利于企业营销的正面传播，减少不利的负面传播。以影响消费者的态度和行为。

四是对各种目标受众的信息传达整合。对企业的目标市场而言，有主要目标群体，有次要目标群体。在购买活动中有的人扮演倡议者、影响者，有的扮演决定者、购买者、使用者。在营销渠道中有批发商、中间商、零售商。不同的群体接触不同的媒体，同时也有不同的利益点。所以公司要对它们使用不同的策略，传达不同的利益点。

纵向整合是基于这样的理由：从营销全过程看，除了各种媒体及传播工具，产品设计、包装、定价、销售渠道都是企业和消费者沟通的要素。IMC理论认为传播手段多种多样，甚至商品展示、顾客服务也都是传播的利器，关键是利用好各种组合，相互配合，协同作战达到既定的传播目标。其次是，企业的营销传播需要在消费者购买的不同阶段提供不同的信息，同时，在传播目标实现的不同阶段，各种传播工具也有不同的作用。

用系统的观点来看，成功的营销过程，应该从选择原材料，到为顾客提供最后服务的一个商业运作体系，而从消费者角度看，他们购买的也不仅仅是货架上商品，而是一个为解决自己的问题而出现的完整的服务体系。为此，在整个传播过程中，都需要保持传播的概念与外表的协调一致。从营销策略的制定到产品、价格、促销等具体计划的实施，从品牌识别系统到品牌传播，都应该注意“品牌意义管理”这一核心。纵向整合要求企业营销人员，从时间发展意义上管理品牌资产的中心要素（包括产品、名称、商标、主张、广告风格等），以及延伸要素（各种传播工具以及与消费者的接触点）。其目的在于，无论在何种场合，当消费者接触到企业的品牌资产时，都会唤起企业的品牌形象与个性特征。

其次是企业与消费者发生关系的各个阶段的整合。从认识品牌到购买决策，再到使用产品，最终变为忠诚顾客，是一个阶梯状的过程。纵向整合就是要在顾客购买过程的不同阶段，确定与其所需信息相一致的传播目标，最终使其成为忠诚顾客。

IMC的实施

从上面的介绍可以看出，整合营销是以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合、协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标传播统一的形象和一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，从而建立企业品牌与消费者的长期密切关系。

在具体的实施中，无论是横向整合还是纵向整合，都必须坚持以下几点：

坚持传播信息的一致性。首先是产品定位与广告定位的一致。也就是从设计到生产再到营销，向消费者传播的“卖点”要协调一致。如果自己的产品是面向一般消费者的，从产品的功能到包装，从广告方案的写作到传播灵媒体的选择也都应是以“通俗”为主，广告词易懂，创意也要贴近一般人的生活。也就是说，无论从各种途径传达的信息，要让消费者感到企业是在以“一种声音在说话”。

坚持传播信息的连贯性。如果说“传播的一致性”是从横的方面来保持与传播目标一致的话，“传播的连贯性”是从纵的方面，以时间为轴线来实施整合策略。正像写文章的主题一样，企业从各个方面传达的信息也要统一在一个“主题”上，这个主题就是“卖点”。你是一个以质量取胜的企业．各个时期的传播的信息都要让消费者感到你“质量超群”的形象。在这样一点上，国内外一些著名企业都堪称典范。雀巢公司的传播的风格从不炫耀自己大公司的形象，从包装到广告，都给人以“小鸟入巢”的温馨和安宁。一句“味道好极了”让中国人记忆犹新；力士香皂以雍容华贵为主题，几十年来一贯以著名影星、歌星为自己的形象代表；海尔产品以高质量著称，它传播的信息也一贯显示自己“真诚到永远”的理念。

传播的信息必须简明，有说服力。传播媒体的爆炸，传播信息量的极度膨胀，再加上产品市场的飞速增长，也使得消费者越来越没有空间来储存个别产品和服务的信息，因此，信息必须清楚、简明、有说服力。信息的传播也同写文章一样，不但要求传播内容上的一致，更要在简明和准确上下功夫。不难理解，写文章是为了让消费者读懂，作广告也要让消费者看懂。笔者曾在北京地铁看到一则卖冰茶的广告，里面有一句广告词是“八月十五看月亮，喝某某牌冰茶”，真让人丈二和尚摸不着头脑。八月十五吃月饼，怎能与喝冰茶联系起来呢？还有，消费者每天接触成千上万的营销传播信息，他们只主动挑选少量要处理的信息。一则“两片”广告，以准确和简炼而著称。相反，哪些长篇大论，说完性能说质量，说完服务说信誉的广告，本身都让人生厌，更不会引起消费者的购买欲望和购买行动。

传播要有针对性。按照美国广告学家赖维奇和斯坦纳提出的层级影响理论，在广告对消费者发生影响的过程中，消费者是经过从最初对某个商品的知名、了解、到喜欢、偏好、直到信服、购买的一系列步骤。在这一过程中，要根据不同的阶段的任务采用不同的传播策略。在最初阶段，意在使自己刚出世的产品引进消费者的注意，传播要以强烈的品牌个性与清楚的定位，让消费者意识到自己的存在。此时企业的高品位的形象最为重要；广告第二阶段，是引发有意的顾客对自己的产品感兴趣。此时的传播应有比较详细的产品广告、公关活动新闻化广告相配合。在第三阶段，对已刺激起购买欲望的潜在顾客，同伴的口碑、产品手册、销售人员提供的信息都会起到关键性作用。对于已经付诸行动的顾客，意在培养他们对企业品牌的忠诚度，所以传播策略应以建立长期联系为主。一次成功的售后回访，一次满意的售后服务，也许会给企业带来一个忠诚的顾客。

整合传播要在组织结构上予以变革性保障。公司可借三个基本组织结构上的改变改变，来排除IMC的障碍：首先是传播“独裁者”的建立，亦即建立传播的中央集权体系，最常见的方式是建立一个营销传播机构或是所谓“营销传播经理”。来规划全面性的传播方案，并整合、控制由公司内、外部不同功能的传播专家或组织所发展出来的各个营销传播活动。其次是重新建构组织―一从生产导向转为市场导向，最后对传统的品牌管理做一些基本的改变。例如，最近科龙公司就成立了一个200人的机构，从总部到区域市场采用矩阵式管理，试图体现整合优势。这个部门将广告、促销、公关、新闻、CI、包装乃至产品开发进行统管，正如我国军队的集团化改革一样，他们一改过去各自为战的模式，将公司传播系统实现了海陆空协同作战。

作者：王京生来源：《企业改革与管理》2000年12月